Раздел Вопрос-Ответ

Честный рейтинг лучших онлайн казино за 2020 год:
  • СОЛ Казино
    СОЛ Казино

    1 место в рейтинге! Забирайте бонус за регистрацию!

  • Казино ИКС
    Казино ИКС

    Большие Джекпоты и высокая отдача с автоматов!

  • ДЖОЙ Казино
    ДЖОЙ Казино

    Моментальные выплаты и много бонусов!

Что такое FAQ-страница, и как ее организовать

К сожалению в 2020 году многие до сих пор не знают, для чего нужна FAQ-страница.

Но ответить на этот вопрос не так уж и сложно, достаточно просто расшифровать устоявшуюся аббревиатуру.

FAQ обозначает страницу с часто задаваемыми вопросами, от английского “Frequently Asked Questions”.

Это значит, что в данном разделе сайт публикует ответы на самые частые вопросы, которые задает его аудитория.

Но это только одна из нескольких задач, которые выполняет данная страница.

Правильно выполненный FAQ-раздел также эффективно выполняет следующие функции:

  • Помогает посетителям лучше узнать о вашем продукте и повысить уровень доверия к вашему бизнесу
  • Уменьшает нагрузку на службу поддержки путем открытого решения самых распространенных проблем
  • Помогает в части поисковой оптимизации и навигации на сайте
  • Радует посетителей креативными и интересными ответами на тревожные вопросы

Если вы не уверены, что ваша FAQ-страница реализует весь свой потенциал, советуем вам обратить внимание на следующие вопросы, которые вы в идеале должны себе задавать в процессе работы над этим разделом.

Что такое FAQ-страница?

Страница часто задаваемых вопросов (FAQ) — это раздел сайта, на котором размещена информация, содержащая ответы на самые частые вопросы и решающая распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты или посетители.

Это страница отличается от страницы “О компании”, на которой вы делитесь общей информацией и историей создания вашего бренда. FAQ-раздел более специфичен. Это такое место назначения для людей, которые хотят быстро найти ответ на интересующий их вопрос.

Также этот раздел может работать как первый этап решения какой то проблемы — пользователи сначала самостоятельно пытаются найти в нем нужную информацию. Им это удалось? Да? Отлично! Нет? Следующий этап – служба поддержки.

«Самообслуживание через FAQ-раздел позволяет уменьшить колличество писем в службу поддержки.»

Список казино полностью на русском языке:
  • СОЛ Казино
    СОЛ Казино

    1 место в рейтинге! Забирайте бонус за регистрацию!

  • Казино ИКС
    Казино ИКС

    Большие Джекпоты и высокая отдача с автоматов!

  • ДЖОЙ Казино
    ДЖОЙ Казино

    Моментальные выплаты и много бонусов!

Правильно организованный FAQ-раздел решает большую часть проблем и помогает покупателям во многих вопросах, будь это желание понять, как выполнен ваш товар, или же банальные проблемы с заказом на этапе покупки.

В каких случаях необходима FAQ-страница?

Данный раздел может быть приятным и полезным или, наоборот, отталкивающим и безобразным: все зависит от того, как вы его организуете.

Но чтобы убедиться, что он вообще вам нужен, сверьтесь со следующими пунктами:

  • Покупатели постоянно пишут вам письма с повторяющимися вопросами, и вы чувствуете, что удобнее было бы ответить всем и сразу в одном месте
  • Вы планируете создать, или у вас уже есть готовые контент-страницы или лендинги, на которые с FAQ-страницы будут перенаправляться пользователи для более предметного взаимодействия по интересующим их вопросам
  • Ваш продукт/бизнес/сервис вызывает вопросы и проблемы, которые лучше всего решить путем создания пошаговой инструкции.

Где найти “часто задаваемые вопросы”?

В первую очередь поищите у себя в электронном ящике и в сообщениях службы поддержки.

Также следует заранее выявлять специфические особенности вашего продукта/бизнеса/сервиса, которые в дальнейшем могут вызвать вопросы.

Подумайте, какие вопросы вы можете поднять, чтобы ответы на них дали посетителю понимание того, что вы продаете, и создали спрос на ваш товар.

При выборе вопросов для FAQ-раздела руководствуйтесь их релевантностью, полезностью и возможностями, которые они предоставляют с точки зрения дальнейшего подогревания посетителя и его конвертации в покупателя.

Если лист вопросов кажется вам большим, придумайте и разделите все вопросы по категориям, например, “Доставка”, “О продукте” и тому подобное.

Как лучше всего отвечать на вопросы в FAQ-разделе?

Вообще, залог хорошей FAQ-страницы — это правильные ответы на поставленные вопросы.

Запомните, даже если вопрос о явных недостатках вашего товара или сервиса, всегда старайтесь отвечать в позитивном ключе.

И не пытайтесь поразить всех своими писательскими навыками: посетителям нужно давать только ту информацию, которая их интересует.

Задавайте вопросы от лица ваших покупателей (“Как мне узнать…?”) и давайте ответы от лица компании (“Мы предоставляем…”).

Работайте над коммуникативной составляющей ваших ответов и всегда следите, чтобы они давали точную информацию по заданному вопросу.

Можно использовать изображения в том случае, если они лучше слов ответят на поставленный вопрос.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.

Кстати, никто не запрещает вам включить чувство юмора и сделать пару–тройку забавных ответов, конечно, если это не противоречит имиджу вашей компании.

Многие часто упускают отличную возможность вставить в конец некоторых ответов призыв к действию, который перенаправит посетителей на другие страницы (например, на лендинг) и таким образом заставит их двигаться дальше по воронке продаж.

Подумайте, куда дальше отправится человек, нашедший ответ на интересующий его вопрос, и вставьте в конце конкретного ответа ссылку на релевантную страницу.

Как FAQ-страница может помочь поисковой оптимизации сайта?

Многие сайты организуют FAQ-раздел в формате одной страницы, на которой даны ответы на распространенные вопросы. Но в то время как основной функцией такого раздела является устранение трений на пути к покупке, вы можете пойти дальше и создать перелинковку FAQ-раздела с другими страницами для того, чтобы лучше оптимизировать ваш сайт под поисковые системы.

Перенаправляя каждый вопрос на отдельную страницу, вы помогаете поисковым роботам Google и Яндекс быстрее проиндексировать их и вывести в результаты поисковых запросов.

Допустим, пользователи могут не искать информации именно по вашему бренду, но они, например, могут искать через Google ответ на вопрос по вашей нише. И если вам удастся грамотно оптимизировать ваши страницы под поисковые системы, он попадет в топ, и люди будут переходить на него, хотя изначально они не были заинтересованы именно в вас.

HubSpot демонстрирует, как можно организовать FAQ-раздел с линками на разные лендинги под каждый вопрос. При такой структуризации раздела некоторые страницы могут быть выведены сервисами Google и Яндекс первую тройку поисковой выдачи.

Где разместить FAQ-раздел?

Если сердце вашего бизнеса – сервис, лучше создать полноценную службу поддержки и сделать FAQ-раздел частью данной службы.

Но если вы просто продаете продукт или услугу и получаете много вопросов, достаточно будет разместить ссылку на FAQ-страницу в шапке сайта.

Также можно размещать FAQ-информацию непосредственно на странице продукта, как это делает компания Vat19.

Несколько важных мыслей под конец

Если вы хотите выжать все из вашей FAQ-страницы, вам необходимо сделать ее ссылку на нее яркой, заметной и легкодоступной.

Вы могли заметить, что на большинстве сайтов линк на FAQ-раздел расположен в самом низу страницы. Это не совсем правильно. Разумнее сделать данный раздел частью страниц службы поддержки или разместить линк в основном меню, чтобы найти FAQ-страницу было всегда просто.

Также не забывайте обновлять FAQ по мере необходимости, основываясь на тенденциях в вопросах клиентов и нововведениях в возможностях, которые предоставляет ваша компания.

Увы, зачастую работа с FAQ-разделом не стоит в приоритете у веб–разработчиков. У этого, конечно, есть свои причины, но если использовать этот раздел грамотно, он сделает для вас много полезного, начиная с облегчения работы службы поддержки и заканчивая доверием клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь ей со своими друзьями, и мы обязательно расскажем о FAQ-разделах еще больше.

Рассылка

Разделу часто задаваемых вопросов (FAQ, ЧаВо) на сайте часто не уделяют достаточно внимания или избегают его вовсе. А ведь он позволяет лучше настроить коммуникацию с клиентом и создать комфортные условия для заказа. FAQ — это не просто раздел «Вопрос-ответ», он может выполнять полезные задачи для вашего бизнеса. Об этом и пойдет речь в сегодняшней рассылке.

Преимущества FAQ

  • Полезный контент. FAQ должен предугадывать вопросы ваших клиентов и отвечать на них. Чем лучше это реализовано, тем больше вероятность того, что посетитель закажет ваш товар «без лишних вопросов».
  • Побуждение к коммуникации. Допустим, клиент нашел общий вопрос, который его интересует, изучил ответ, но какой-то аспект остался без внимания. Ему будет проще задать вопрос онлайн-консультанту или оставить заявку, чем идти на другой сайт, так же искать FAQ и ответ на свой вопрос. Будьте готовы дать ответ и конвертировать интерес клиента в продажу.
  • Ненавязчивость. Опытный пользователь охотнее перейдет на нейтральную страницу FAQ, нежели на страницу с продающим текстом, где его «заставляют» что-то купить. Он заведомо знает, что его здесь ждет.
  • Мультиформатность. Не обязательно отвечать на вопросы пользователей в виде текста. Можно записать видео- или аудиоролик, составить красочную инфографику.
  • Вовлечение. Пользователь, хоть и знает, что идет на непродающую страницу, но должен быть задействован в информационное поле бренда. Предложите ему форму для вопроса, ответ на который он не нашел, ссылки на продающие страницы.
  • Техподдержка. Специалисты службы смогут давать ссылку на раздел, не повторяя одну и ту же информацию несколько раз. В этом случае каждый из них должен хорошо знать все вопросы FAQ и ответы на них.

На какие вопросы отвечать?

Чтобы раздел часто задаваемых вопросов был действительно полезен, необходимо исходить из потребностей посетителей. Для этого надо задействовать несколько возможностей сбора этой информации.

  • Оператор. Специалисты call-центра и онлайн-консультанты могут даже без дополнительных опросов сделать вывод о том, какой вопрос волнует клиента прежде всего.
  • Почта. Предложите в e-mail-рассылке задать вам вопрос.
  • Форма на сайте. Даже если вы не собираетесь создавать FAQ, обратная связь должна быть.
  • Лидеры сферы. Не зазорно поинтересоваться, какие вопросы освещены в подобном разделе у более опытных конкурентов.

Роль FAQ в оптимизации

Если вы планируете сформировать FAQ на своем сайте, то обратите внимание на все возможности этой страницы. Ответы на вопросы посетителей — далеко на все, что может дать этот раздел.

  • Обновление. В идеале страница FAQ — это постоянно обновляемый раздел сайта. Поисковые системы это любят и приветствуют.
  • SEO. Можно поработать с ключевыми словами для страницы и аккуратно вписать их в нужном количестве и месте, что тоже хорошо скажется на позициях сайта.
  • Социальные кнопки. Если ваш раздел FAQ образцово-показательный, предложите поделиться им в социальных сетях. Это тоже будет плюсиком в «карму» сайта.
  • Поведенческие факторы. На них положительно влияет время, проведенное на сайте. Раздел FAQ благотворно влияет на концентрацию посетителя. Он идет сюда изучать, а не бегло просматривать.
  • Перелинковка. Обязательно ссылайтесь на страницу с часто задаваемыми вопросами с других страниц сайта.

Советы по организации страницы FAQ

  • Разделите вопросы на категории, чтобы их было проще найти. Например, «Гарантия», «Доставка», «Возврат» и т. п.
  • Определите для страницы целевое действие. Посетитель пришел за ответом на возникший вопрос, но попутно может обратиться в саппорт, задать вопрос в форме, поделиться в соцсетях, перейти на landing page и т. п.
  • Обновляйте и дополняйте список вопросов.
  • Дайте развернутый, понятный, грамотный ответ по сути. Продумайте, какие вопросы могут последовать из основного, и проработайте их.
  • Предоставьте пользователям возможность поиска по вопросам. Это удобно.
  • Добавляйте ссылки на «продающие» страницы.
  • Социальные кнопки тоже пригодятся.
  • Четыре десятка вопросов — не лучшее решение. Страница покажется пользователю бесконечной (особенно при отсутствии поиска), и он неминуемо покинет ее.
  • Если ответ на какой-либо вопрос уже есть на вашем сайте в виде статьи, дайте на нее ссылку.

Примеры оформления раздела FAQ

FAQ на сайте Setup.ru — список категорий с понятными для пользователя названиями. При нажатии разворачивается полный список часто задаваемых вопросов. Чтобы перейти к ответу, нужно нажать на интересующий вопрос.

На сайте WhatsApp вопрос разделены по категориям, представлены несколько базовых вопросов. Весь список можно посмотреть, кликнув на «См. все вопросы». В отдельном окне открывается полный список вопросов выбранной категории.

Интернет-магазин TopSecret выбрал форму списка вопросов из разных категорий и назвал его «ЧаВо». Он достаточно короткий, потому это не причиняет неудобств. Отсюда можно одним кликом попасть в другие интересующие разделы сайта.

Выводы

Если вы решили создать на своем сайте раздел FAQ, позаботьтесь о том, чтобы он нес пользу вашему сайту и бизнесу. Чем информативнее и полезнее он будет, тем больше вероятность, что после прочтения посетитель станет вашим клиентом.

Причины «неудавшихся» страниц FAQ

Вот несколько вещей, которые делают FAQ-страницу менее полезной.

Нечасто задаваемые вопросы

Представьте, что вы только запустили новый веб-сайт и включили в него страницу FAQ. Зачем? Если у вас нет посетителей, значит, вы еще не получали вопросов (тем более часто задаваемых вопросов).

Без обратной связи, вопросы на этой странице будут простыми предположениями владельца сайта на тему «что же пользователи хотят узнать?».

«Левые» вопросы

Мы все их видели: это вопросы, которые просто не могли прийти кому-либо в голову. Кроме владельцев сайтов.

Наш комментарий: Вопросы вроде «Почему был обновлен дизайн сайта?» с последующим развернутым ответом о том, что «мы шагаем в ногу со временем, молоды и динамично развиваемся» — никому не интересны. То же касается и привету из 2000-х — опросников. Это те, которые «Как вам наш новый сайт?». Да-да, и ответы будут «ошеломительно», «потрясающе», «хорошо» и «нормально».

Название страницы интуитивно непонятно

Впервые я увидел ссылку «FAQ» лет десять назад. Я задумался, но потом всё-таки узнал значение этой аббревиатуры. Дизайнеры должны учитывать пользователей, которые не разбираются в технических вещах. «Часто задаваемые вопросы» понятнее, чем «FAQ».

Однако описательная и стандартная маркировка важны. Например, Суд Калифорнии использует метку «Q&A» (вопросы и ответы — прим.перев.), но она еще более неоднозначна, чем FAQ. Если у вас нет серьезной причины, используйте стандартную метку «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы».

Наш комментарий: А если пользователь — не англоговорящий? У него вызовет одинаковое затруднение как FAQ, так и Q&A (последнее можно перепутать с QA, кстати). Выход? Использовать исконный аналог «ЧаВо» — несолидно на серьезных корпоративных сайтах. Писать полностью «Часто задаваемые вопросы» — неудобно для проектирования дизайна. Более других приятны варианты «частые вопросы», «нас спрашивают» или те же «вопросы и ответы». Но и они не идеальны.

Q&A — это не совсем точный аналог FAQ. Разница как раз в букве F (frequency, «часто»). Раздел Q&A создается, скорее, как оперативный форум, а не для того, чтобы тыкать новичков носом в основы.

Страница FAQ в действительности не нужна

Множество сайтов имеют свою FAQ-страничку, но на самом деле она им просто не нужна. Иногда пользователи находят всё, что им нужно, и вопросов у них не остается. Это значит, что архитектура подаваемой информации была спроектирована хорошо.

Представьте, что на сайте интернет-магазина есть специальное место (допустим, на главной странице), где приведена полная информация по ценам. Но если на странице FAQ снова будет написано про ценообразование — это будет явно лишним. Пользователи ищут эту информацию? Дайте им ссылку на главную.

Важное правило: если одна и та же информация представлена на сайте несколько раз, значит, что-то не так в архитектуре сайта. Всё должно быть на своих местах.

Как спроектировать эффективную страницу FAQ?

Хорошая FAQ-страница облегчает нагрузку на службу технической поддержки и колл-центры, что приводит к экономии средств и повышению удобства пользователя (ему не нужно брать телефон, набирать номер, объяснять). Важность хорошей FAQ неоспорима.

Когда проектируете FAQ-страницу, держите следующие моменты в уме:

Скажите «Нет» страницам FAQ

Начните с этого простого слова. В веб-дизайне следует стремится к простоте и устранять вещи, которые не нужны. Страница FAQ призвана «поддерживать» остальной контент и если она с этой задачей не справляется — уберите ее из приоритетов.

Когда такая страница всё-таки необходима — действия ваших пользователей об этом «скажут». Вы будете получать одни и те же вопросы снова и снова — и тогда можно будет задуматься о создании отдельной страницы с вопросами и ответами.

Наш комментарий: Очень верный шаг. Не усложняйте, страница FAQ по большому счету — это протез. Если ваш сайт и сам справляется с потребностями посетителей, ему протез не нужен.

Соберите правильные вопросы

Вопросы в FAQ должны быть реальными. Если ваш сайт новый — выберите временной промежуток (например, месяц), в течение которого вы будете собирать и группировать вопросы ваших пользователей. Вместе с тем вы можете проанонсировать свой «месяц вопросов» на сайте, чтобы подогреть активность пользователей.

Если по истечении периода в вопросах будет вырисовываться определенная картина — станет ясно, какие категории вопросов должны быть на FAQ-странице. Когда страница уже будет запущена — ее можно обновлять, таким же образом. Этот метод эффективен, так как пользователи сами участвуют в ее создании, даже когда страница FAQ уже запущена.

Предоставление хороших «входных точек»

Чтобы использовать страницу с вопросами и ответами, пользователь должен найти ее. Обеспечьте точку входа: четкая, хорошо расположенная ссылка сделает свое дело. Два самых популярных места для такой ссылки — верхнее основное меню или футер (эти места обычно отличаются от других участков — цветом, насыщенностью, отделены линиями либо «воздухом»). И они выделяются.

Ставьте сразу две ссылки — одну в шапку сайта и в футер. И пользователи точно не заблудятся.

Читаемость

Страницы FAQ — преимущественно текстовые. Таким образом, их читаемость — важный фактор. Читаемость может быть улучшена несколькими путями: увеличением контраста между текстом и фоном, отбивкой абзацев, типографикой.

Наш комментарий: Выделениями курсивом и жирным начертанием, маркированными и нумерованными списками, написанными техническими писателями, смыслящими в вопросе.

А вот так делать не нужно:

Группируйте вопросы

Пользователь, который ищет FAQ, вероятно, запутался в каком-то другом месте на сайте. Не усугубляйте ситуацию.

Категории повышают читаемость — главный «кирпичик» эффективности. Называйте категории интуитивно понятно, чтобы избежать дальнейшей путаницы.

Идея: вкладывайте самые значимые вопросы в разные категории. IMDB так делает, и пользователи сайта не испытывают сложностей с поиском ответов.

У Mint тоже хорошо структурированная страница FAQ. Категории названы интуитивно понятно. В довесок к этому они создали список самых просматриваемых FAQ:

Поиск

Для повышения удобства, обширным FAQ подходит поиск. Когда на странице есть сложная структура с категориями — он становится более, чем актуальным инструментом.

Алгоритм поиска должен отличаться от такового на основном сайте, так как его назначение здесь — максимально сузить область поиска. IMDB добавляет заголовок, говорящий о том, что поиск будет производиться исключительно на странице FAQ:

Предоставьте картинки к ответам

Часто одна картинка стоит тысячи слов. Если картинки могут помочь пользователю решить его вопрос — не стесняйтесь их использовать.

Советы по структуризации страницы FAQ

Если у вас есть всего несколько вопросов и ответов, соберите их вместе вместо того, чтобы разносить по отдельным страницам.

Конечно, длина страницы должна быть также учтена. Бесконечный скроллинг надоест пользователю прежде, чем он успеет найти ответ на свой вопрос. Старайтесь сделать страницу настолько компактной, насколько это возможно. Убедитесь, что каждый вопрос и ответ является ценным.

При некоторых обстоятельствах длинные страницы становятся неизбежными. Ссылка на автоскроллинг вверх — хороший тон.

Ради удобства чтения отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или шрифту.

Наш комментарий: Лично мы взяли на вооружение интерактивный FAQ с кликовым разворачиванием / сворачиванием ответов. Для небольших страниц — это оптимальный вариант.

Заключение

Проектирование страниц FAQ может быть сложной работой. Помните о том что «FAQ» — это общее название для типа страниц, которые отвечают на реальные вопросы и помогают пользователям. Посетителей страницы с «вопросами и ответами» привели туда настоящие проблемы, так постарайтесь сделать так, чтобы после их визита на страницу FAQ эти проблемы были решены.

Рейтинг казино по скорости выплат:
  • СОЛ Казино
    СОЛ Казино

    1 место в рейтинге! Забирайте бонус за регистрацию!

  • Казино ИКС
    Казино ИКС

    Большие Джекпоты и высокая отдача с автоматов!

  • ДЖОЙ Казино
    ДЖОЙ Казино

    Моментальные выплаты и много бонусов!

Добавить комментарий